-
01 2019
起点：先解决自己人反复问的那些问题
最早它只是黑龙江团队内部在用的一套查询小工具，用来把重复问的问题、反复点的步骤收敛到一处。2019 年整理成第一个公开版本对外发布，此后网页端保持每年四次更新，一路走到 v4.2。
安卓旧版兼容分支停在 v2.8，但并没有停更——安全补丁与导出适配持续在做，为的是让仍在使用旧版的用户不必为了一个功能被迫换设备。
v1.0 2019 · 首个公开版本
把团队内部在用的查询能力整理成对外的入口，同时确立了先看一遍、再动手的顺序。
v2.8 安卓旧版兼容分支
面向仍在使用安卓旧版的用户，维持安全更新与导出适配，保障老设备上的核心查询与导出可用。
v3.1 导出模块
支持批量导出、断点续传与失败重试。批量任务的失败项可以单独重跑，不必整批重来。
v4.2 网页端 · 最近一次更新
重排了使用指南与内容栏目的位置，把常查的入口往前挪，减少一次操作里来回找的次数。
-
02 方法
把功课留在动手之前
查询类工具最让人烦躁的地方不是慢，而是走到一半才发现第一步就错了。我们把这件事落在三个位置上：预览入口、使用指南、使用记录。
-
PREVIEW
预览入口把一次操作会经过的步骤先摊开，看清再点下一步，不必真的执行一遍才发现问题。
-
GUIDE
126 篇使用指南分成入门预览、查询操作、导出处理、账号与安全、旧版适配、常见报错六个栏目，遇到问题按栏目找，不用翻聊天记录。
-
HISTORY
最近 20 条使用记录留在预览入口旁边，网页端和安卓旧版之间同步，换设备接着看。
首次预览入口上线之后，新用户第一次就把操作做成功的比例从 61% 提高到 89%。
-
PREVIEW
-
03 32 人
32 个人，分三块在做事
团队规模不大，好处是每个环节都能指到具体的人。工程、客服与运营、内容与设计三块分工清晰，反馈从谁手里过、卡在哪一环，都说得清楚。
工程 14- 网页端与安卓旧版的版本开发
- 导出模块的批量、续传与重试
- 安全检查与线上故障处置
客服与运营 11- 工作日 9:00-18:00 人工值守
- 反馈受理、进度跟进与回访
- 对接省内技术服务商就近协助
内容与设计 7- 使用指南的撰写与复核
- 趋势观察栏目的稿件更新
- 界面、图版与信息图制作
悬停或聚焦某个岗位，看它的三件日常
团队构成 14 / 11 / 7 -
04 黑龙江
主场在黑龙江，服务半径到内地 31 个省级行政区
黑龙江是主要服务地区。本地用户遇到问题，可以由省内的技术服务商就近协助，需要当面处理的事情不必都走远程。省内 12 家支持服务商与我们保持着固定的协作方式，响应节奏和站内一致。
省外用户走网页端与安卓旧版两条路径，功能和记录都是同一份，远程支持同样在工作日 9:00-18:00 有人接。
省内支持节点 · 12 家 -
05 节奏
一年四季，各有一件事在发生
节奏固定下来，你才好安排自己的事。版本、栏目和指南各有各的周期，不会攒到某一天一起动。
版本更新 每年 4 次，最近一次为网页端 v4.2趋势观察 每周更新 2-3 篇，讲版本变化与反馈处理进展使用指南 每月新增 8-12 篇，累计 126 篇，分六个栏目安全自查 按年度进行，已取得信息系统安全等级保护三级备案想追具体变更，趋势观察栏目按周记录，一天之内就能看到最近改了什么。
-
06 闭环
一条反馈从提交到关闭，经过五个位置
提交之后没有下文，是最消耗耐心的事。我们把流程拆成五段，每一段都有负责的人和时限，进度可以随时问。
-
01
提交
站内反馈表单支持文字与截图，单次最多 6 张附件，单张不超过 10MB。写清设备路径和操作到哪一步出的问题，定位会快很多。
-
02
受理
客服与运营组在工作日 9:00-18:00 接单，24 小时内给出首次响应，明确告诉你这条反馈归到哪一类。
-
03
定位
工程组按查询、导出、账号三类分流处理，导出类问题平均 6 小时给出结论。
-
04
结论
给出处理结果，或说明还需要你配合提供什么，避免来回猜。
-
05
关闭
确认无误后关闭。安卓旧版的导出反馈累计 3.1 万条，其中 92% 在三个工作日内关闭。
-
01
-
07 接下来
想往下看，从这几条路走
确认了我们是谁、按什么节奏做事，接下来大概会落在两件事上：它能不能覆盖你的场景，以及遇到问题能不能找到人。